La croissance des centres d'appels en Inde stagne

L'industrie indienne des centres d'appels a connu une croissance rapide au cours de la dernière décennie, mais des recherches récentes suggèrent qu'elle n'est plus la plus importante au monde. Certaines entreprises britanniques et américaines rapatrient leurs opérations chez elles, alors quel avenir pour les détracteurs de téléphones indiens ?

Dans une salle de classe au-dessus d’une gare routière de Mumbai, un groupe d’étudiants suit un cours de langue. "BUT se prononce 'mais', mais PUT se prononce 'poot', [comme le pied] et non 'putt'", explique le professeur Stephen Rosario, alors qu'il enseigne à la classe comment prononcer des mots anglais. Les étudiants, pour la plupart des diplômés d'université d'une vingtaine d'années, font des exercices vocaux : "Cake, Lake, Take", chantent-ils à l'unisson, essayant de perfectionner leur accent, tandis que M. Rosario agite la main en signe d'encouragement. Les cours dispensés ici à l'académie Parlons sont conçus pour apprendre aux jeunes Indiens à parler avec un « accent neutre » afin de les préparer au travail dans un centre d'appels. Le son d'un accent indien au bout du fil du service client a été frustrant pour de nombreux consommateurs des pays anglophones qui ont eu des difficultés à comprendre ou à se faire comprendre. Et certains clients n’aiment tout simplement pas les discours accentués, même s’ils peuvent les comprendre. Cela peut souvent donner lieu à des conversations furieuses et passionnées, auxquelles les travailleurs du côté indien sont également formés pour gérer. "D'abord et avant tout, je dis aux étudiants que lorsque le client est en colère, ne l'interrompez pas... écoutez simplement. "Je leur apprends à conserver une attitude douce, car lorsqu'un client est agressif, vous ne devez pas riposter", explique M. Rosario.

Au cours de la dernière décennie, le secteur indien des centres d’appels a connu un essor, accompagné de plaintes de clients. Aujourd'hui, le mécontentement à l'égard des accents a incité certaines entreprises britanniques et américaines à délocaliser leurs opérations hors de l'Inde.

La banque espagnole Santander a récemment transféré tous ses centres d'appels en anglais au Royaume-Uni. Plus tôt dans l'année, le groupe d'assurance Aviva a transféré certaines opérations à Norwich, tandis que New Call Telecom a récemment transféré son service client de Mumbai à Burnley. "Les clients ont souvent du mal à communiquer avec quelqu'un en Inde", explique Nigel Eastwood, directeur général de New Call Telecom, qui espère améliorer l'efficacité et les délais de traitement des appels grâce à cette décision. New Call Telecom et d'autres sociétés qui ont pris une décision similaire espèrent que cela améliorera le service et sera plus rentable. Mais certains Indiens sont blessés par ce qu’ils interprètent comme un mépris pour leur accent. « Propos abusifs » À son bureau dans un centre d'appels très fréquenté à Mumbai, Valerian (dont le nom du centre d'appels est « Andy ») parle à un client en Angleterre. Valerian a passé les 18 derniers mois à porter un casque et un microphone pour parler aux gens dans leurs cuisines et leurs salons au Royaume-Uni. "Parfois, nous appelons simplement pour aider les gens mais... ils nous maltraitent et c'est vraiment bouleversant parce que nous sommes juste là pour faire notre travail", dit-il. "On m'a lancé des propos injurieux, mais ça va", déclare Michael, un autre travailleur du centre. "J'y suis habitué maintenant." Mais les centres d’appels sont également confrontés à d’autres pressions. Un emploi dans un centre d'appels en Inde n'est plus aussi prisé qu'avant, déclare Aakash Kadim, propriétaire des académies Let's Talk. "Aujourd'hui, un centre d'appels n'est plus une carrière prestigieuse ici en Inde. Au départ, vous vouliez vous lancer dans le secteur des centres d'appels pour gagner rapidement de l'argent", dit-il. Au fil du temps, les jeunes diplômés sont devenus plus conscients des inconvénients, tels que les quarts de nuit et le manque d’évolution de carrière. M. Kadim affirme que le nombre de personnes embauchées par son académie a considérablement diminué ces dernières années : il recrute désormais des centaines d'étudiants chaque année au lieu de dizaines de milliers. La hausse du coût de la vie fait également grimper le prix de fonctionnement d'un centre d'appels dans les villes indiennes, notamment Mumbai et Delhi, où la hausse des taux d'intérêt et de l'inflation a un impact sur les prix de l'immobilier, ce qui donne un avantage aux pays d'Asie du Sud-Est. L'Inde est désormais confrontée à une forte concurrence de la part des Philippines, selon une étude récente d'IBM. L'étude réalisée pour la Contact Center Association of the Philippines estime que 350,000 330,000 Philippins travaillent dans des centres d'appels, contre XNUMX XNUMX Indiens. Mais la croissance de l'économie indienne pourrait offrir d'autres opportunités, estime Akil Nabilwala, propriétaire d'Altuis Services, un centre d'appels à Mumbai. Alors que de plus en plus d'Indiens possèdent désormais des voitures, des cartes de crédit et des téléphones portables, il existe un marché intérieur en pleine croissance qui a besoin de centres d'appels. « Les entreprises indiennes ont pris une grande partie du relais des entreprises qui ont cessé de sous-traiter leur travail aux États-Unis et au Royaume-Uni. « Elles ont maintenant commencé à effectuer une grande partie du travail national. Le service client est devenu beaucoup plus important pour les entreprises ici et cela ne les dérange pas de payer pour cela », dit-il. La chute des prix de l'immobilier et la récession sont d'autres raisons pour lesquelles New Call Telecom a décidé de regrouper ses opérations de l'Inde à l'Angleterre. L'économie indienne continue de croître rapidement et ses centres d'appels continueront probablement à fonctionner pendant des années. Rajini Vaidyanathan 27 septembre 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641